2007年01月26日

ネットの情報をメモする

膨大なweb上の情報から、必要なところ、気になるデータなどを、
手軽に取り込むのに便利なソフトが、
紙copi Lite 

無料でダウンロードできます。

本文の1行目を自動的にファイル名として保存してくれますから、
ほしい部分をドラッグするだけですみます。

画像もOk。

メモする感覚です。

この会社の回しものではありませんよ。

あまりスキルのない私でも使えるので、ご紹介しているのです。


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2006年12月22日

レジの順番待ち

ドラッグストアやホームセンターなどで、レジを集めて複数配置してあるとき、
どう並んでいいのか迷うことがあります。

あるレジで待っていると、
急に、「こちらへ並んでください」と言われたことがあります。

そちらへ並びなおして、2、3人後になってしまった。
あまり急いでなくても、ひっかかるものが残ります。

誰にでもわかるように看板を置くなり、
レジ係に案内させるなり、
誘導用の人員を置くなり
してほしいものです。

銀行や旅行代理店のように、番号札をとって待つほどのことではないのですが。。。

お店の方は、そんなことみりゃわかるだろうと
思われているかもしれませんが、
お客は、そんなに全体を見回したりしないものなのです。


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2006年12月13日

誕生月の販促

「あなたの誕生日の月には、特別にサービスします」
こういう葉書や手紙をもらうことが、あります。

お店の販促活動とわかっていても、
女性にはうれしいものです。

特に、中年以降にもなると
バースデーをあちこちで祝ってもらうわけでもありませんので。

それでも、提供されるものがちゃちな品だと、ダメですよ。
「フン、私の値打ちってこんなものと思われているのか」
逆効果です。

通常は値引きのない良い品が少しOFFになる
こういうのが、いいですね。

自分へのプレゼントとして、
大手をふって、買えますからね。


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2006年11月22日

忘年会の会場を探す

近頃は、女性同士で忘年会を開くことも多いですね。

頭を悩ますのが、会場探し。

立地良く、
料理が美味しくて、
うるさ過ぎず、静か過ぎず、
照明が明るすぎず、暗すぎず、
値段は高くはない

中年女性の抱える難しい条件をクリアする所はなかなかありません。

女性はおしゃべりするのも、忘年会の大きな目的ですからね、
話せる環境も必要です。


ネットで探しても、ヒットしないのですよ。

元気でお金も時間も持つ50代女性のために、
そうしたお店ばかり集めて、
情報を提供してくれるサービスほしいですね。


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2006年10月19日

ランチ 浅漬けのサービス

サラリーマンでにぎわう界隈で、ランチを食べたときのこと。

注文後、すぐに、キャベツの浅漬けが大鉢に盛られて、どんと出て来ました。

「魚を焼くのに少し時間がかかりますから、その間、召し上がってください。
お代わりできます
と、お姉さん。

ちょうど良い、塩加減。

そのうちに、あつあつの焼き魚定食が運ばれてきて、味噌汁は具だくさん。

なるほど、流行るわけです。

定食全体の味と量はもちろん大事ですが、

浅漬けの食べ放題サービスが嬉しいポイントです

お漬物は、そうそう、たくさん食べるものでもないのですが、
よくあるように、小皿にちょこっとのっていると、もう一口分、あるといいのになと思いますよね。

その点、ここのは、好きなだけいただけますからね。

お茶も、オリジナルだそうで、変わっていて新鮮でした。

満足感が生まれます。


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2006年10月06日

スーパーのレジ係のサービス

あるスーパーのレジで。

梨4個入りケースを買おうとしたところ、レジの中年女性が、
「これ、一つ傷んでいますね。ホラ。換えましょう」。
梨の横っちょのところ、小さな丸い茶色に変色した傷みを、目ざとく見つけてくれたのです。

私、「あら、気がつかなかった。ありがとう」

傷のない梨を買うことができました。

野菜や果物を買うとき、鮮度など確かめているはずですし、
そうするのが買う側の責任と思いますが、
うっかり者の私は、見逃すこともあるのです。

嬉しかったですね。

八百屋さんの店先なら、こんなことは当たり前でしょうが、
スーパーだから、ちょっとした驚きでした。

悪い品は売らない、
小売として当然ですが
、そうでないこともあるだけに、
そして、セルフ販売のスーパーであるだけに、
小売の心意気を感じました。


レジ係はパートのおばさんであることがほとんどです。

そのスーパーの教育の成果か、
または、そのレジ係の個人的な特質なのか

まだよくわかりませんが、
これからは注意して観察してみようと思います。


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2006年10月02日

ソニー製リチウム電池の回収問題

ソニー製リチウム電池が使われているノートパソコンが発火する恐れがあるというので、
ソニーは、全世界で電池を自主回収することになりました。

原因は、製造過程で金属粉が混入したため、ショートするというのです。

基本的な製造過程の管理がおろそかになっていたと思われます

DELL、アップル、レノボ、東芝、富士通が製造した該当機種は、
DELLだけで、420万個と報道されていますから、膨大な数です。

日本製は、品質には絶対の自信があるはずでしたのに。

顧客の信頼をいっぺんに失ってしまいました。

ことは、ソニーだけの問題ではないような気がします。

多くの工場で、
地味な、陽のあたらない、でも重要な箇所を支えてきた部門が、
軽視されてきたつけが回っているのではないでしょうか。

そういう部門は、見た目の華々しい成果はなく、
事故のなさが当然視され、
その陰に多くの努力があることが評価されないものです。

事故があって初めて、重要性が認識されるのでしょう。

現場で仕事をしている人たちの提言や意見、創意を吸収できる仕組みがあるのか、
問いたいと思います。





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2006年09月11日

ラッピング ネットで頼むと

ネットで、幼児用の玩具を買いました。

ラッピング代は別料金、
プレゼントですから、それでもいいと思い、頼みました。

届いてきた品を見て、ちょっとガッカリしましたね。

ラッピングとは、不織布の袋に入れて、リボンで結んであるだけなのです。

自分で手軽に開けられますから、
中に入っていたカードに書くこともできるように、
配慮されたものだとは思います。

でもね、ラッピングが色つきの不織布を意味すると、
事前に知っていたら、そのラッピングは頼まなかったでしょう。

安い金額ですが、わだかまりが残りました。

リアルの店舗では、ラッピング用の材料も見せてくれて、
自分で選べるのですよ。

ネットでは、できるだけ詳しく説明することが、原則です

値段と手間と品質を、常に、はかりにかけて、
消費者は、買うか買わないかを決めるのですから


手にしてみたら、予想より劣っていたと思わせてはなりません。

特に、プレゼント用のものなら、
なおさら丁寧に説明してほしいものです。



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2006年09月05日

年相応の扱いとは

実年齢がわかっている相手に対して、
年相応に扱おうと思ってはいけないという例を一つ。

先日のこと、
あるテレビ収録の会場で、
スタッフの若いお兄さんが、拍手を長くしてほしいと指示したとき、
「筋肉痛になるかもしれませんけど、よろしく」と言ったのです。

参加者は皆50代後半。
拍手ぐらいで、オーバーな。
笑いをとるつもりだったのでしょうが、ちょっとひっかかりましたね。

その年代の人たち、コンサートでアンコール要求のながあーい拍手など、慣れたものです。

若い人からすれば、50代はずいぶん年寄りに思えるのでしょう。

でも、今どきは、実年齢の7掛け、が本人の意識する年齢です

つまり、50歳なら35歳、60歳なら42歳が、
見た目年齢(本人はそのぐらい若く見えると思っている)と
自分の精神年齢というわけです。

年寄り扱いしてはいけません。

そのつもりで、言葉も選ばないとね。


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2006年09月04日

歯科医からの葉書

「定期検診のお知らせ」という葉書が、歯科医院から来ました。
6ヵ月ごとのお知らせです。

つい忘れがちですから、ありがたいのですが、
この葉書、欠陥があります。

「予約ください」とあるから、
さあ、予約しようと思っても、診察時間も休診日も書いてない。

受付時間も書いてほしいですね

ちょっとでも診察時間を過ぎると、
即、留守番電話にする医院もありますから。
さすがに電話番号はありましたけれど。

このごろ街では、医院、病院の間でも競合が激しく、
サービスを充実させる動きがあるというのに。

医療関係の顧客本位は、まだまだ緒についたばかりのようです

一言、教えてあげたいぐらいです。


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2006年08月30日

女性用トイレの不足

コンサートに時々行きます。

そのとき、いつも不満に思うのが、会場の女性用トイレが足りないということです
たいてい並んで待たなければなりません。

数もスペースも不十分なのです。
古い建物は、特に不足です。

女性は男性と違い、時間がかかりますし、
トイレでお化粧も整えますからね。

男性用と同じ数では、全くだめなのです。

そもそも、観客数が、女性のほうが圧倒的に多いのですから。

新しいところは、まあ数と広さがありますが、
それでも、女性からすると、合格ではありません。

大体、コンサートの合間の休憩は20分しかない。
その間でとなると、大変です。

男性用の2倍、あったとしても不十分。
根拠はありませんが、感覚的には、4倍は必要ではないでしょうか。


女性客の満足にとって、トイレは重要なポイント

改築、新築を検討するときは、ぜひ、女性用トイレの拡充をしてほしいと思います。


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2006年08月28日

女性店員へ向ける目

女性のお客は、女性の店員に厳しい目を向けがちです。

言葉使い、お辞儀の仕方、レジのやり方、
物の扱い方、包装の仕方、その動作のスピードなど、
直接、接触がなくても、見ています。
目に入るといったほうがいいかもしれません。

そして、不愉快なことは、案外長く覚えているものです。

ショッピングセンターやデパート、スーパー、コンビニ、レストラン、居酒屋、書店等で、
私が、気になるのは、声の大きさです。

場所によって、時間帯によって、適切な声の大きさがあるはずですが、
聞き取りづらい場合が、案外あります。

明瞭に発声することは、接客の基本ですよ

馴染みの八百屋さんの奥さん。
いつも明るい声で、「ありがとねえ」。
こちらこそ、気分よくさせてもらってありがとうと、いつも心のなかで答えています。


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2006年08月23日

待たせる時間を少なくする工夫はないのですか

あるデパートの靴売場、
この靴がほしいと言ってから、
その商品が実際運ばれてくるまで、
どうして、ああ、時間がかかるのでしょうか。

店員が、商品倉庫で、番号を探しているのでしょう。
靴は、メーカーもデザインも多種多様で、商品管理も煩雑かもしれません。
それでも、
「大変お待たせしました」と言うのなら、
客を待たせないよう、在庫管理の方法を変えるべきだと思いますが

時間的余裕があっても、ただ待たされるのは、誰でも嫌なものです。

しかも、そのデパート
どの靴も片方しか展示されていません。

すっきりしたおしゃれ感を狙っているのでしょうが、
肝心なことが抜けています。

靴は履き心地、フィットするかどうかが大事なのです。

人間、左右の足は大きさが違うのです。
両足履いてみなければ、合うかどうかわからないのに、
それを試すのにも、持って来てと言ってから、時間がかかるなんて。

シューフィッターにアドバイスをもらうならいざしらず、
単に履いてみたいだけなのに。

そういうときの待ち時間は長く感じます。


根本的に、お客の都合ではなく、店側の都合だけで
販売がなされていると思わざるをえませんでした。

この話を友人にすると、
「あそこは前からそうよ。変わらないね」と、断定的に言いましたね。

短時間ですませたい客と、
長時間かけたい客と、双方が、必ず存在します。

デパートは、どちらにも対応できる態勢が必要ではないでしょうか。



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2006年08月21日

駅ビルの定休日

しばらくぶりに会う友人と、駅ビルの中のレストランで待ち合わせをしようということになりました。

当日、出かけると、なんと、駅ビルは休館。
仕方ないので、閉まった入り口の前で、待ちました。

ほかにも、10人は、人待ち顔で、立ち尽くしていましたよ。

少し、釈然としない気持ちが残りましたね。

その駅ビルは、普段は立ち寄らないのですが、
わかりやすい場所として、選んだのです。

事前に、そのビルのサイトを見て、レストランを決めたとき、
トップページに、定休日は、はっきりとは載っていなかったような気がするのです。

駅ビルに、休みはないだろうという思い込みがあったのは、確かですが、
それでも、目立つようなところに、あれば気がついたはずです。

レストランの定休日の欄には、
駅ビルの定休日 としかありませんし。


ショッピングセンターのような集合体のサイトで、
全館定休日は、重要な情報です


いつも利用している人ばかりが行くわけではありませんから。

情報は何が必要か、
どう見せるのか、考えさせられました。



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2006年08月12日

苦情への対応が顧客をわける

日本の消費者は、製品やサービスに不満がある場合、苦情を言ったり、返品や交換を要求する、
といった行動をあまりとらないと言われています。

不満があれば、
「その店には二度と行かない」、あるいは、「二度とその製品を買わない」ことにして、相手には黙っていることが多いのです。

ですから、苦情が寄せられた場合には、よほどのことと認識しなければなりません。

少し前、私の場合。

某銀行で支店取り扱い変更をしたときのこと、

出向くヒマがなかったので、郵送だけで処理しようとしたところ、
通帳が新規発行のものでなければATMで使えないことがわかり、
結局、窓口に行きました。

この間、時間はたつし、書類のどこにもそんな注意書きはないし、納得いきません。
係員の応対は親切だったものの、これは、本部の問題と思い、
ネットで、わざわざ窓口を探し、メールしました。

単なる苦情にとどまらず、
各支店の対応の差、客側の支店変更の理由と論理、など、
けっこう、今後の顧客管理法に役立つ情報を提供したつもりです


お客様サービス推進室から、メールの返事は来ましたよ。
お詫びと、関係部署へ連絡し、改善する、という内容でした。

ま、このぐらいの対応は、当然のこと。

残念に思ったのは、
差出人の個人名がなかったこと。
組織の名前だけです。

どの責任において処理をしたか、わかりませんし、
要は、善処する というだけですからね。

そして、もちっと、具体的にこたえてもらいたかったですね。

クレーマーと思ったのでしょうか。

この対応次第では、有用なモニターを確保できたかもしれないのです。

金融機関には限りません。

苦情がきたら、顧客の視点を思い返す機会ととらえて、活用したいものです




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